Beveiligers hebben een lastige functie: ze zijn beveiliger én ze zijn gastheer. Als beveiliger moeten ze soms ‘optreden’ of repressieve maatregelen nemen. Als gastheer heten ze medewerkers, patiënten en bezoekers welkom en stellen ze zich dienstbaar op. Die twee rollen bijten elkaar wel eens.

De cursus Jij bent het visitekaartje is op maat ontwikkeld voor de dienst Beveiliging van het UMCG. In de cursus gaat het om de rol van gastheer. Reineke Kins is opleidingsconsulent bij het Wenckebach Instituut en trainer van de cursus. Zij vertelt: ‘Het is belangrijk dat de medewerkers zich ervan bewust zijn dat gastheerschap en klantvriendelijkheid belangrijke gedragseigenschappen zijn in het werk. We kijken samen welk gedrag daar bij hoort en oefenen dat gedrag ook.’

Euroborg
Bij de opzet van de cursus was Kins op zoek naar een andere grote organisatie waar beveiliging een item is. Ze kwam uit bij de Euroborg. Preventief b.v. verzorgt de beveiliging voor FC Groningen en begeleidt bijvoorbeeld ook de harde supporterskern van Feyenoord. Preventief heeft gastheerschap hoog in het vaandel. Hun uitgangspunt is: ‘Wees gastheer. Maak contact, heet mensen welkom, laat zien dat je ze ziet. Dan krijg je de mensen mee.’ De cursus wordt in nauwe samenwerking met de Euroborg gegeven en vindt daar ook plaats. Kins: ‘We zijn de hele dag in de Euroborg. We komen in alle uithoeken en het middagprogramma wordt zelfs in een skybox gegeven. ’

Meespeeltheater
In de cursus wordt er vooral veel geoefend. In het meespeeltheater bijvoorbeeld. Daarin spelen acteurs de rol van beveiliger op een verkeerde manier. De deelnemers reageren en spelen mee. ’s Middags oefenen de deelnemers in kleinere groepen aan de hand van casussen die ze in de praktijk tegen komen. Hoe ga je om met ongeruste familieleden van een patiënt op de CSO? Hoe wijs je bezoekers de juiste weg? De cursus eindigt met een tapcursus. Een medewerker van Heineken vertelt over gastheerschap in de horeca en leert de cursisten een pilsje tappen. Iedereen tapt een biertje voor zijn collega.

Mensen maken het verschil
‘Mensen maken het verschil’, zegt Kins. ‘Uit klanttevredenheidsonderzoeken blijkt vaak dat patiënten en bezoekers bejegening belangrijk vinden. Vandaar dat het Wenckebach Instituut de cursus Klantgericht communiceren heeft ontwikkeld. De cursus wordt altijd op maat gemaakt voor een team of afdeling. Zo is de cursus Jij bent het visitekaartje op maat gemaakt voor de dienst Beveiliging.’

Meer weten?

Meer informatie over de cursus vindt u op de website van het Wenckebach Instituut.

Marjo Keijer