Verbale en fysieke agressie op het werk. Het went nooit, maar je kan wel leren er mee om te gaan. De cursus ‘Omgaan met vervelend gedrag en agressie’ helpt daarbij.

De cursist leert om te gaan met vervelend of agressief gedrag van patiënten, familie of collega’s. Dat kan fysiek agressief gedrag zijn, maar ook intimiderend, dreigend, boos of seksistische gedrag. ‘Je schrikt altijd als dit soort gedrag tegen jou gekeerd is, en dat zal ook zo blijven. Je went er nooit aan. Maar je kan wel leren het te hanteren.’ Dat zegt Henny Talens, trainster van de cursus. ‘Cursisten leren moeilijke situaties positief te beïnvloeden door het agressieve gedrag professioneel te benaderen en niet als persoonlijke aanval te zien. Na de training herkennen cursisten het gedrag, ze begrijpen waar het gedrag voor staat en zijn in staat tijdig op een laag agressieniveau te reageren. Daardoor komen minder incidenten voor.’

Simuleren
In rollenspelen met professionele acteurs spelen de cursisten situaties na die ze in de praktijk tegen komen. De medecursisten zien de consequenties van bepaald gedrag en geven tips, de acteur en de trainer geven feedback. Talens: ‘In de evaluaties geven cursisten aan dat ze vooral van de simulatiespelen veel leren. In het begin vinden ze het vaak wat eng, maar dat gaat snel over. De setting van de training is heel veilig. De cursisten zeggen dat de acteurs goed weten wat zij meemaken tijdens het werk. Cursisten ervaren in de rollenspelen wat de consequentie is van hun reactie op agressief gedrag. De acteurs spelen dat levensecht na. Daarna oefenen de cursisten hoe ze het beste kunnen reageren en hoe ze controle over zichzelf en de situatie kunnen houden.’

Veiligheid
Gonnie Bouwman is regieverpleegkundige van de afdeling longrevalidatie van het Centrum voor Revalidatie UMCG en neemt evenals Talens deel aan het Netwerk Veilige Zorg van het UMCG. Drie jaar geleden heeft de afdeling Longrevalidatie meegedaan aan het project Veilige Zorg. Uit de uitkomsten van de interviews en enquêtes met medewerkers bleek hoeveel medewerkers met agressie in aanraking waren geweest. 75% van de medewerkers bleek slachtoffer van psychische agressie door patiënten en 19% bleek slachtoffer van psychische agressie van bezoekers. ‘Aantallen om iets mee te doen’, aldus Bouwman.

Manipulatie
Bouwman: ‘Bij ons op de afdeling zijn medewerkers vooral slachtoffer van manipulatief gedrag. We hebben met het team een training en na een jaar een vervolgtraining gedaan. In de training stond omgaan met manipulatie centraal. We werkten met casussen uit de praktijk waardoor de herkenning groot was.’ Het team van Bouwman heeft daarna nog een cursus over de psychische achtergronden van vervelend en agressief gedrag en een cursus groepdynamica gevolgd. Het team heeft elke week een casusbespreking met een psycholoog. Bouwman: ‘Ik zie dat medewerkers zich bewuster zijn van hun grenzen. Aan de ene kant lossen ze de problemen met lastig gedrag gemakkelijker zelf op, aan de andere kant trekken ze eerder aan de bel, ze laten het minder ver komen.’

In het Centrum voor Revalidatie zijn alle teams verplicht de training ‘Omgaan met vervelend gedrag en agressie’ te volgen. Bouwman: ‘Ik vind dat een goede zaak. Het gaat immers om de fysieke en psychische veiligheid van de medewerkers.’

Meer informatie over de cursus ‘Omgaan met vervelend gedrag en agressie’ vindt u op de website van het Wenckebach Instituut.

Marjo Keijer